Patrick Rybakowski (Wonen Zuid): SMS-robot is ons wapen in strijd tegen no-shows

Iedere woningcorporatie ambieert zo min mogelijk leegstand, zodat je voldoende kapitaal werft om weer te kunnen investeren. No-shows kunnen het woonruimteverdeelproces onnodig lang maken. Wonen Zuid – verantwoordelijk voor zo’n 14.000 vhe in Midden-Limburg en Zuid-Limburg – gaat de no-show te lijf met behulp van een SMS-robot. Hoe werkt het, wat levert het op en welke processen lenen zich er nog meer voor? CorporatieGids Magazine ging erover in gesprek met Patrick Rybakowski, Coördinator Onderhoud en Bedrijfsbureau.

“Op een gegeven moment werden we geconfronteerd met zo’n 10 procent no-shows. Dus dat onze medewerkers voor een gesloten deur stonden,” leidt Patrick Rybakowski de aanleiding voor de start met een SMS-robot in. “En dat alleen al bij de afspraken voor een voor- en eindinspectie. Het is heel vervelend als je, zoals wij, in een groot gebied werkt. Je hebt dan te maken met veel reistijd tussen adressen. Bovendien weten onze beheerders nooit wanneer en met welke problemen onze huurders bellen. Dat maakt het lastig om een goede planning in de agenda’s van onze technisch beheerders te krijgen.”

Snel een afspraak maken

“Als dan één op de tien afspraken uitvalt, oftewel zo’n 200 tot 250 jaarlijks, is dat vervelend,” gaat Patrick verder. “Zeker als je je bedenkt dat afspraken voor een voor- of eindinspectie ook snel opnieuw gemaakt moeten worden. Ons streven is om binnen een week na opzegging een afspraak te maken om de huurder zoveel mogelijk tijd te geven om alles netjes achter te laten. Dan is duidelijk wat er van ze verwacht wordt. Genoeg aanleiding voor ons om de no-shows aan te pakken, ook omdat de vrijgevallen tijd van zo’n no-show vrijwel niet gevuld kan worden met andere activiteiten. We wilden dus de kans vergroten dat deze afspraken doorgaan. In samenwerking met VVA hebben we het project SMS-robot opgestart.”

SMS-robot

Op de vraag wat dat project inhoudt, antwoordt Patrick: “De kern van het project is dat we de klant aan een gemaakte afspraak wilden herinneren. Wat we in dit project ontwikkeld hebben, is het sturen van een SMS met een SMS-robot. Dat hebben we zo geprogrammeerd dat de klant op de avond voorafgaand aan de afspraak een SMS krijgt met een herinnering. In eerste instantie alleen voor afspraken gericht op een voor- en een eindinspectie.”

Aandachtspunten project

“Natuurlijk hebben we hiervoor wel een telefoonnummer van de klant nodig,” legt Patrick uit. “Het liefst een 06-nummer hoewel een vast nummer ook mogelijk is. Het nadeel van vaste nummers is dat het leidt tot raar klinkende berichten, dus dat doen we liever niet. Zoals gezegd gebruiken we dit voorlopig alleen nog voor de afspraken rondom de voor- en eindinspectie. Deze afspraken worden namelijk gegenereerd vanuit ons primaire systeem waar wij onze afspraken met de klant in vastleggen. Dit is nodig omdat we een medium nodig hebben dat die robot kan aansturen.”

Resultaten SMS-robot

Op de vraag of er resultaten van het SMS-robotproject bekend zijn, zegt Patrick: “Zeker, ik krijg in ieder geval vanuit de technisch beheerders positieve geluiden. En ook vanuit de huurderskant komen er positieve geluiden. Men is bijvoorbeeld blij dat ze een SMS kregen want anders waren ze het helemaal vergeten. Het activeert de mensen dus wel en de eerste resultaten zijn zonder meer positief. Wat we bijvoorbeeld ook merken, is dat het percentage no-shows daadwerkelijk daalt.”

Mogelijke nadelen

“Echte nadelen zijn we nog niet tegengekomen,” meldt Patrick. “Maar er zijn wel zaken die we samen met VVA preciezer willen gaan inregelen. Als we bijvoorbeeld met erven te maken hebben, dan moet de post niet naar het woonadres maar naar het ervenadres toe en dat wil weleens fout gaan. Dan hebben we bijvoorbeeld wel het SMS’je omgezet naar het juiste 06-nummer maar de post is er nooit gekomen. De erven worden dan dus wel geactiveerd dat er iets in die woning gebeuren. Maar dat is dan wel aan de late kant.”

Andere toepassingen SMS-robot

“Een nog niet besproken voordeel voor ons is dat als we een bericht uitsturen en de klant niet thuis is, dat we er een kostenaspect aan kunnen gaan verbinden. Dat willen we nu nog niet doen maar in bijzondere situaties waar de klant het regelmatig laat afweten, kan daar wel een bepaald tarief aan gehangen worden. Bijvoorbeeld via de eindafrekening. Ook kijken we naar andersoortige afspraken waar de SMS-robot een rol kan spelen. Dan denk ik aan afspraken over een nieuwe keuken of badkamer. We maken dan een afspraak bij de huurder thuis om dit te bespreken en dan zou het natuurlijk ook handig zijn om de avond van tevoren een SMS-reminder naar de huurder te sturen.”

Reparatieverzoek

“Een andere toepassing die nu opgepakt wordt, is het sturen van een bevestiging aan de klant als een reparatieverzoek van de klant is omgezet in een opdracht aan onze ketenpartners,” vertelt Patrick tot slot. “Zo weten klanten dat hun klacht zal worden verholpen. In dit SMS-bericht staan dan ook direct de contactgegevens van de ketenpartner zodat de klant daar contact mee kan opnemen indien er vragen zijn of om een afspraak te plannen of te verzetten.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Bjorn Frins