Het verhogen van ERP-systeemadoptie bij woningcorporatiemedewerkers

In de digitale en innovatieve wereld van vandaag omarmen woningcorporaties technologieën zoals het Enterprise Resource Planning (ERP) systeem voor operationele efficiëntie. Het ERP-systeem, een geïntegreerd beheersysteem en organisatiebrede database, versnelt informatie-uitwisseling en verbetert bedrijfsprocessen. Ondanks het potentieel van ERP-systemen, hebben veel implementatieprojecten niet het gewenste resultaat door werknemers die terughoudend zijn om het systeem te adopteren. De weerstand ontstaat door ingrijpende veranderingen in organisatiestructuren en -processen, wat de motivatie van werknemers negatief beïnvloedt. Het onderliggende doel van dit onderzoek was het identificeren van de factoren die deze weerstand beïnvloeden en deze te verwerken in een framework dat de acceptatie van het ERP-systeem door werknemers verhoogt.

Methode

Het onderzoek omvatte een uitgebreide literatuurstudie van 37 relevante artikelen, waarbij tevens 18 interviews werden uitgevoerd om een diepgaand inzicht te verkrijgen. Deze inzichten zijn door het toepassen van een Design Science-aanpak omgezet in een praktische, toepasbare oplossing.

Bevindingen

Het Technology Acceptance Model (TAM) van Davis et al. (1989) wordt gebruikt om de adoptie van technologieën door eindgebruikers te verklaren. Volgens het TAM wordt de intentie van eindgebruikers om een technologie te gebruiken beïnvloed door twee overtuigingen: ‘waargenomen bruikbaarheid en ‘waargenomen gebruiksvriendelijkheid’. Dit onderzoek heeft in totaal 10 factoren geïdentificeerd die van invloed zijn op het TAM, welke onderverdeeld zijn in drie categorieën: individuele factoren, organisatorische factoren en technologie factoren. Het classificeren van deze groepen is gebaseerd op het werk van Schwarz (2003). De definitie van de verschillende groepen is weergeven in tabel 1. Eronder is een visualisatie van de factor groepen, de 10 factoren en het TAM, aangegeven in het grijze vak, weergegeven in onderstaande afbeelding.

Framework

Dit model vormde de basis voor de ontwikkeling van een framework in samenwerking met consultants die betrokken waren bij meerdere ERP-implementatieprojecten. Het framework bestaat uit 7 fasen met bijbehorende acties en is gevisualiseerd in figuur 2. Het is ontworpen om de adoptie van medewerkers van woningcorporaties te verhogen bij de implementatie van een ERP-systeem. De komende secties bieden een gedetailleerde analyse van elke fase en de bijbehorende acties.

Governance

De implementatie van een ERP-systeem start wanneer een woningcorporatie contact zoekt met een consultantbedrijf, omdat ze hebben besloten om een nieuw ERP-systeem te implementeren. In de eerste fase worden projectrollen geïdentificeerd en toegewezen, zodat acties later in het project kunnen worden gekoppeld aan specifieke rollen en personen. De rollen die toegewezen moeten worden, en hun verantwoordelijkheden/taken, worden weergeven in tabel 2.

In de beginfase van het ERP-implementatieproject, naast het toewijzen van projectrollen, is het van belang de filosofie van de woningcorporatie vast te stellen. Deze organisatiefilosofie beïnvloedt hoe medewerkers reageren op de verschillende projectacties. Een “stellingensessie” met het management team wordt gebruikt om aan de hand van uitspraken de filosofie te achterhalen. De antwoorden van het management team helpen de projectmanager de projectacties af te stemmen op de filosofie.

Selectie
In de selectiefase van het ERP-implementatieproject wordt het systeem met de bijbehorende leverancier gekozen. De fase start met het communiceren van het implementatiedoel naar de medewerkers, waarbij de organisatorische redenen worden benadrukt. Medewerkers worden actief betrokken in het besluitvormingsproces, waarbij kern gebruikers meningen verzamelen en doorgeven aan de projectmanager, die deze in overweging neemt bij zijn aanbevelingen. De uiteindelijke beslissing ligt bij de opdrachtgever en het management team. Na de selectie is het cruciaal om de redenen en voordelen van het gekozen systeem te communiceren. Kerngebruikers en de stuurgroep dienen een actieve rol te spelen als aanspreekpunt, waarbij zij vragen en zorgen die voortkomen uit de keuze van het ERP-systeem wegnemen, wat de acceptatie bevordert.

Voorbereiding
In deze fase worden de voorbereidingen getroffen voor het ERP-implementatieproject, met de ontwikkeling van het projectplan door de projectmanager als startpunt. Het projectplan beschrijft de doelstellingen, scope, programma, aanpak, producten, planning en kwaliteit van het project. Bij het opstellen van de planning is het van belang om de consultants van de leverancier tijdig in te plannen om hun beschikbaarheid te waarborgen. Daarnaast is het cruciaal om externe medewerkers in te schakelen, zodat kerngebruikers zich kunnen concentreren op het ERP-implementatieproject in plaats van hun reguliere taken. Na afronding van het projectplan wordt een kick-off sessie gehouden om het plan toe te lichten, vragen te beantwoorden en eventuele zorgen weg te nemen. Na deze sessie wordt het projectplan gecommuniceerd naar alle medewerkers om de betrokkenheid bij het project te behouden.

Inrichting
In de vierde fase wordt het best-practice ERP-systeem beoordeeld op compatibiliteit met de werkprocessen van de woningcorporatie door de kerngebruikers en consultants van de leverancier. Niet-uitgelijnde onderdelen worden herzien en opnieuw ingericht door de consultants van de leverancier. Daarnaast stelt de projectmanager verschillende documenten op, waaronder een trainingsplan, testplan en transitieplan, die als leidraad dienen voor latere fasen. Na de opstelling van deze documenten is het essentieel om de medewerkers te informeren over het einde van de inrichtingsfase en de aanvang van de testfase, om zo hun betrokkenheid te behouden.

Testen
In de testfase wordt een testomgeving gecreëerd voor het ingerichte ERP-systeem. Hierin wordt getest of de werkprocessen succesvol kunnen worden uitgevoerd. Kerngebruikers, verantwoordelijk voor het testen, doorlopen de werkprocessen aan de hand van een testscript dat de stappen beschrijft die ze in het nieuwe systeem moeten volgen. Tegelijkertijd worden de prestaties en bruikbaarheid van het systeem getest. Gedurende het testproces staan consultants klaar om de kerngebruikers te assisteren. De resultaten worden vastgelegd, en indien nodig worden aanpassingen gemaakt. De testfase wordt afgerond wanneer alle werkprocessen zijn getest en eventuele problemen zijn opgelost. Het is van belang om medewerkers te informeren dat de testfase is afgerond en het systeem goed functioneert.

Training
In deze fase ontvangen medewerkers training in het gebruik van het nieuwe ERP-systeem, verzorgd door consultants van de leverancier. De training richt zich op hun specifieke werkprocessen en wordt gepland vlak voor de livegang van het ERP-systeem om de systeemkennis te behouden. Diverse trainingsmethodes, zoals klassikale training, online training, instructies, gamification en ‘train-de-trainer’, kunnen worden toegepast. Het is cruciaal dat de gekozen trainingsvorm geschikt is voor de doelgroep en als plezierig wordt ervaren, omdat dit de aandacht tijdens de training vergroot en daarmee de kennis van de medewerker. De “stellingensessie” uit fase 1 wordt benut om de juiste trainingsmethode te selecteren op basis van de organisatiefilosofie. Tijdens de testfase is actieve betrokkenheid van de stuurgroep en kerngebruikers op de werkvloer essentieel om eventuele twijfels van medewerkers weg te nemen en een positieve houding ten opzichte van het systeem te bevorderen.

Overgang & Nazorg
In de laatste fase van het ERP-implementatieproject, de overgangs- en nazorgfase, start het overgangsgedeelte wanneer de opdrachtgever groen licht geeft voor de livegang van het nieuwe ERP-systeem. Gedurende deze overgangsfase moet data van het oude systeem naar het nieuwe worden overgezet, wat enige tijd kan vergen waarin beide systemen tijdelijk niet beschikbaar zijn.

Na de overgangsfase start het nazorggedeelte, waarin medewerkers het nieuwe systeem gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden, waardoor ze hun kennis van het ERP-systeem vergroten via het ‘training on the job’-principe. Hierbij leren ze door te doen en vragen te stellen wanneer nodig, waarbij ze ondersteuning krijgen van consultants en kerngebruikers die actief aanwezig moeten zijn op de werkvloer. Het is van belang om de beschikbaarheid van deze ondersteuning te communiceren en medewerkers te motiveren om het nieuwe systeem actief te gebruiken.

De laatste taak is ervoor te zorgen dat de expertise over de processen en het ERP-systeem behouden blijft binnen de woningcorporatie, waarbij kerngebruikers fungeren als belangrijke experts die de overdracht van kennis naar andere medewerkers faciliteren.

In de tabel hieronder zijn alle taken en de verantwoordelijke rol voor elke fase van het ERP-implementatieproject samengevat.

Conclusie

Het voorgestelde framework dient als een leidraad voor woningcorporaties en IT-consultants, om de adoptie van een ERP-systeem onder medewerkers van woningcorporaties te verbeteren. Het benadrukt de noodzaak van een allesomvattende aanpak die rekening houdt met individuele, organisatorische en technologische factoren gedurende alle fasen van een ERP-systemimplementatieproject. Het stelt consultants in staat geïnformeerde beslissingen te nemen die een positieve invloed hebben op het gedrag van woningcorporatiemedewerkers ten aanzien van ERP-systeemadoptie. Het wordt dan ook sterk geadviseerd om het framework in de praktijk te implementeren en te testen om verdere verfijning en verbetering te bewerkstelligen voor praktische toepassing.